La opinión global de los maîtres sobre el dinescape y la fidelidad del comensal en los restaurantes de Zaragoza: análisis sociológico y propuestas de mejora

La tesis versa sobre el turismo gastronómico y la fidelidad de los comensales, en concreto, sobre los restaurantes de Zaragoza capital, para poner en valor este sector y mejorar su profesionalización, con el fin de que pueda crecer como motor económico de Aragón.Los motivos por los que se ha elegido este tema de investigación surgen a raíz de la necesidad de los restauradores de obtener información útil que les ayude en la gestión de sus empresas, dada la poca investigación existente en este campo.El objetivo general es describir la opinión de los maîtres sobre la fidelidad del comensal en los restaurantes de Zaragoza para conocer aquellas variables que influyen positivamente en la repetición de la visita y en la recomendación positiva a posibles clientes potenciales. Los objetivos específicos son cuatro: 1) Conceptualizar la fidelidad del cliente en restaurantes desde la opinión del maître, percepción del maître y visión histórica, 2) analizar la fidelidad del cliente mediante un metaanálisis, de información de estudios previos a nivel nacional e internacional, y conocer el estado de la cuestión sobre los determinantes de la fidelidad del comensal, 3) elaborar un modelo explicativo teórico de los principales determinantes de la fidelidad del cliente de un restaurante, y 4) describir el proceso de reputación on line, conocer su influencia en la toma de decisiones del comensal y en su fidelidad y crear un check list para mejorar la reputación digital de los restaurantes.Se formulan una serie de preguntas de investigación siendo la principal ¿cuál es la opinión de los maîtres o jefes de sala sobre la fidelidad o lealtad de sus comensales, clientes o turistas? Otras específicas que también se plantean son: ¿cómo definen los maîtres el concepto de fidelidad y lealtad? ¿cómo se comportan los clientes fieles y cuáles son las consecuencias de sus conductas? ¿cómo influyen en la fidelidad sus principales determinantes (drivers)? ¿cómo influyen en la fidelidad de los comensales, los atributos intrínsecos de la demanda motivación...)? ¿los atributos extrínsecos tangibles de la oferta? ¿los atributos extrínsecos intangibles de la oferta? ¿los atributos externos al restaurante (competencia desleal, crisis, nuevas tendencias del mercado...)? ¿cómo pueden planificarse las estrategias y acciones (tácticas) más adecuadas para aumentar la ratio de repetición de visita y la de recomendación? ¿cómo atraen los maîtres a los potenciales comensales para que visiten el restaurante por primera vez y posteriormente poder fidelizarlo? Cuando el comensal entra en un restaurante tiene una percepción global que genera impresiones y estas a su vez generalizaciones, opiniones y finalmente actitudes que le indicarán si le gusta o no le gusta, si volverá o no volverá. Después racionalizará el por qué y evaluará cada uno de los atributos del restaurante, pero su percepción sensorial y emocional le indican en principio que algo está mal o que casi todo está bien. Esta sensación es producida por lo que el comensal ve; y por el entorno o escenario en el que va a vivir la experiencia de la comida. Ese entorno sensorial, del espacio físico y ambiental se denomina Foodscape. En el campo agroalimentario se llama Terroir. Del mismo modo, Servicescape en un escenario general de empresas de servicios y Dinescape igual, pero en el contexto concreto de restaurantes (Ryu y Han, 2011; Ha y Jang, 2012).Dado que las personas en el contexto del servicio, afectan al entorno físico, la definición ampliada de Dinescape, incluye la dimensión social, además de la percepción global sensorial del cliente, ambientación, entorno físico, calidad de servicio y calidad de la comida en cuanto a variedad (libertad de elección), presentación y sostenibilidad (Moliner et al., 2007; Lee, 2009, SooCheong y Namkung 2009).En el Capítulo 1, se introducen los distintos contenidos de la tesis. En el Capítulo 2, se aborda el turismo gastronómico de restaurantes (Cohen y Avieli, 2004; Fandos, Blanco y Puyuelo, 2012), los tipos de turistas que visitan los restaurantes, seguido de la revisión histórica de los maîtres, representando en un cronograma los hitos más importantes, desde el inicio hasta la actualidad (Spang, 2001; Lane, 2014). En segundo lugar, se presenta la revisión de la reputación on line en restaurantes (Selnes, 1993; Ling y Lockshin, 2003; Correia y Kastenholz, 2011). Y finalmente los principales determinantes de la fidelidad desde el punto de vista de la demanda (factores intrínsecos del comensal) en fuentes de información secundarias (Rittichainuwat, Qu y Leong, 2003; Ekinci, 2004; Fassnacht y Daus, 2004; Gordon, 2006; Ladhari, Brun y Morales, 2007; Kim y Han, 2008; Tanford, Raab y Kim, 2012).En el Capítulo 3, se explica la metodología seguida y las herramientas y técnicas utilizadas (Glaser y Strauss, 1967; Auerbach y Silverstein, 2003; Charmaz, 2006; Friese, 2012; Braun y Clarke, 2013; Miles, Huberman y Saldaña, 2014). Seguidamente, en el Capítulo 4, se discuten los resultados obtenidos en el software de investigación cualitativa ATLAS.ti.7. Tras describir el perfil sociodemográfico y psicográfico de los jefes de sala entrevistados, finalmente se reflejan los resultados de la investigación sobre reputación on line. Cuarenta y seis de los sesenta y ocho maîtres entrevistados no contestan las opiniones on line de los comensales, evidenciando una mejorable gestión de la reputación on line por parte del sector, que no utiliza herramientas de monitorización.Lo resultados más relevantes son que la mayoría de los maîtres piensan que hay competencia desleal en el sector. En cuanto a las estrategias de fidelización consideran muy importante la creación de un intangible o valor simbólico que añada al restaurante un sello de atmosfera muy agradable y acogedora además de una alta calidad en los productos y consistencia en los procesos. Las principales acciones concretas de los maitres se centran en mejorar la comunicación de su oferta. Las principales conclusiones se reflejan en el Capítulo 5. Hay más indicadores de la lealtad que simplemente el hecho de repetir y recomendar como por ejemplo el apoyo a la empresa (indulgencia, defensa ante las críticas de otros), la intención de queja, la intención de gastar más dinero, de intensificar la visita (haciendo fotos, comprando souvenirs o teniendo recuerdos memorables), las preferencias, el atractivo de las alternativas, los costes de cambio, la inercia, la resistencia al cambio, la intención de cambiar, la cooperación o participación en la empresa, la disposición a esperar más tiempo, y a recibir más información.Las principales propuestas de mejora en el Capítulo 6 son: la formación en lenguaje corporal, seguridad alimentaria y hábitos sanos, así como seguir investigando cuantitativamente la demanda en el Dinescape aragonés, para lo cual se proponen dos cuestionarios resultantes de la elaboración de un modelo de elaboración propia. <br /

Efectos de la crisis y propuestas para su recuperación en el sector turístico español

Este artículo analiza la situación del sector turístico español en un momento de crisis socioeconómica y de replanteamiento estratégico a todos los niveles. Para ello, llevamos a cabo una reflexión basada en una revisión de literatura científica sobre la crisis en el sector y muy especialmente sobre caso español, otorgando especial relevancia a aspectos tales como los cambios en los hábitos y en el comportamiento de los turistas, así como a las estrategias y a las medidas tomadas para intentar dar respuesta y paliar los efectos de la crisis en el ámbito del sector. Finalmente, proponemos una serie de recomendaciones surgidas de la reflexión previa y que pueden suponer diferentes líneas y posibilidades a tener en cuenta de cara a una recuperación del sector turístico español a corto y a medio plazo

Turismo y enogastronomía en tiempos de crisis: el caso de Aragón (España)

El objetivo de este artículo es analizar el papel actual y las potencialidades del turismo enogastronómico en el caso de la Comunidad Autónoma de Aragón. A partir especialmente de las reflexiones de distintos especialistas del sector obtenidas mediante focus group y enfocando aspectos tales como el papel actual de la gastronomía y del vino en relación con el ámbito turístico, el análisis del sector turístico o las medidas de respuesta para intentar paliar los efectos de la actual situación socioeconómica, el caso específico de estudio de Aragón nos servirá para abordar aspectos que pueden afectar de manera más amplia el turismo español de interior, así como plantear determinadas propuestas y posibles soluciones que afloran desde el sector mismo.The aim of this paper is to analyze the present and potential role of food and wine tourism in the case of the Autonomous Community of Aragon (Spain), based specially on reflections expressed through the Focus Group method from different specialists in the sector and focusing on issues such as the current role of gastronomy and wine related to the tourism sector, the analysis of the touristic field, as well as the response measures trying to minimize the effects of the current socioeconomic critical situation. This specific case study based on Aragon will serve to face the main issues that may affect mainly to the Spanish domestic tourism that could raise some determined proposals as well as possible solutions arising from the sector inside

New trends in tourism?: From globalization to postmodernism

Tourism, as any other massive phenomenon has suffered a deep change tightly linked to social change, where internet and social media are playing an important role. Tourism has changed both in form and contents. While in the past tourism was some kind of elitist activity (high cost and culture) nowadays it has become a mass tourism/entertainment (low cost and culture) that, though fragmented, is presenting new trends within the tourism/travel industry and leisure activity all over the world where Europe is not an exception. From a quantitative perspective, an overview of the international new and traditional tourism trends are presented in this article. This new tourism is turning into a new social phenomenon in complete transformation, where outbound travel market is offering new possibilities for emergent countries, and where new forms of tourism are appearing, supported by a flourishing tourism/travel industry. From the qualitative point of view, this paper brings into consideration some of the conceptualization trends that were and are present all along tourism history: Post- Fordism, Globalization, New Age, Internationalization, Post-Modernism, Ecotourism, Sustainable Tourism, MICE, amongst others, where some values like authenticity, hyperreality, ephemerality or sustainability must be taken into account. El turismo, como cualquier otro fenómeno masivo, ha sufrido un cambio profundo estrechamente ligado a los cambios socioculturales, donde Internet y las redes sociales están jugando un papel importante. El turismo ha cambiado tanto en su forma como en su contenido. Mientras que en el pasado el turismo era algún tipo de actividad elitista (de alto coste y nivel)), hoy en día se ha convertido en un turismo de masas/entretenimiento (de bajo costo y nivel) que, aunque fragmentado, presenta constantemente nuevas tendencias dentro de la industria de turismo y de ocio en todo el mundo, y Europa no es una excepción. Desde un punto de vista cuantitativo, este artículo presenta una visión general de las tendencias internacionales, nuevas y tradicionales, del turismo. Este nuevo turismo se está convirtiendo en un fenómeno social en transformación completa, donde el mercado de viajes al exterior está ofreciendo nuevas posibilidades para los países emergentes, y donde están apareciendo nuevas formas de turismo, con el apoyo de una industria de turismo y viajes floreciente. Desde el punto de vista cualitativo, este trabajo pone en consideración algunas de las tendencias de conceptualización presentes a lo largo de la historia del turismo: El postfordismo, la globalización, la Nueva Era, la internacionalización, el postmodernismo, ecoturismo, turismo sostenible, MICE, entre otros, donde algunos valores como la autenticidad, la hiperrealidad, lo efímero o la sostenibilidad, deben ser tenidos en cuenta.

Customer loyalty according to maîtres in the catering sector: sociological analysis of the dinescape experience before and during Covid-19

La fidelidad de los clientes según los maîtres en el sector de la restauración se ana-liza desde una perspectiva sociológica; considerando variables individuales, sociales y del entorno, incluida la pandemia de la Covid-19; a través de sesenta y ocho entrevistas semies-tructuradas a una muestra de maîtres de restaurantes de Zaragoza (España). Tras el análisis, se identifican los factores determinantes de la fidelidad, descubriendo que la experiencia queda marcada por una percepción global (dinescape) que prescribirá el comportamiento futuro del comensal y/o turista gastronómico.Customer loyalty according to maîtres in the restaurant sector is analysed from a socio-logical perspective; considering individual, social and environmental variables, including the Covid-19 pandemic. Sixty-eight semi-structured interviews were conducted with a sample of maîtres from restaurants in Zaragoza (Spain). After the analysis, the determinants of loyalty are identified, discovering that the experience is marked by a global perception (dinescape) that will prescribe the future behaviour of the diner and/or gastronomic tourist